9 tips og psykologiske nøgler til forbedring af kundeservice
Med den mulige undtagelse af donationer og tilskud, der ikke er knyttet til deres egne handlinger, kan hver eneste af de virksomheder, der eksisterer, overleve alene og udelukkende takket være deres kunder, det være sig fysiske personer, virksomheder, organisationer eller endda regeringer.
De tilbudte produkter eller tjenester skal være attraktive nok til at kunden kommer til os, men sandheden er, at et salg ikke kun opnås takket være produktet: den opmærksomhed, som brugeren har fået, eller denne konvolutions opfattelse og billede har også en stor indflydelse når det kommer til at få eller holde kunder.
Kundeservice er således altid en grundlæggende søjle for enhver virksomhed, der i mange af dem er et verserende og meget forbedret emne. Derfor vil vi i denne artikel se en række tips og nøgler til forbedring af kundeservice .
- Relateret artikel: "Assertiv kommunikation: hvordan man udtrykker sig klart"
Tips til forbedring af kundeservice
Deltagelse hos kunder kan virke simpelt, men sandheden er, at det kan ende med en større komplikation, end man generelt kunne forvente.
Og selv om nogle mennesker har den fordel at have en vis beherskelse af sociale og interpersonelle færdigheder på en medfødt måde, er det ikke nok at vide, hvordan man skal deltage korrekt. I den forstand er det nødvendigt at tage højde for et stort antal aspekter og nøgleelementer, som sammenfattes nedenfor i i alt 9 tips og nøgler til forbedring af kundeservice.
1. Lyt og empati
Uanset hvilken type forretning vi er i, er to af hovednøglerne til at opretholde optimal kundeservice færdighederne i aktiv lytning og empati .
For det første er det vigtigt at vide, hvordan man lytter til, hvad de fortæller os, for at kunne fortolke det og endda gå videre og forsøge at opdage, hvad det har brug for, og hvorfor. Men ikke kun lytning er vigtigt: vi må sætte os i stedet for den anden, empati med ham og forsøge at få at opdage, hvordan han føler, noget der også hjælper med at forstå og etablere et godt link . Vi skal behandle vores kunder som vi gerne vil have dem at behandle os, så lige så autentiske som muligt.
På den anden side må vi også huske på, at klienten ikke er os og måske ikke har vores samme smag eller behov, det er nødvendigt at være fleksibel, og selvom vi er empatiske ikke at smelte mentalt sammen med ham eller hende.
- Måske er du interesseret: "Aktiv lytning: nøglen til at kommunikere med andre"
2. Opretholde en god aftale med kunden
Andre elementer, der skal tages i betragtning, er, at kunden vil være meget mere taknemmelig for en god behandling og tilstedeværelsen af venlighed (så længe det ikke er overdrevent og falsk) og hjertelighed i aftalen. Normalt en optimistisk og positiv tone anbefales , fokuseret på fordele og positive aspekter og ikke kun af produktet, men også af selve interaktionen.
Selv i tilfælde hvor klienten overskrider og går i detaljer i aspekter, der ikke er relevante for selve transaktionen (noget som helst i mange kundeserviceopkald), kan du ikke være grænsen, forkynde, at dit liv ikke betyder noget for os og hold op med det uden mere: I så fald skal vi omdirigere situationen, der retter samtalen mod de aspekter, der interesserer os eller fører til afslutningen af kontakten, men altid opretholder hjerteligheden.
3. Kunden er altid vigtig
De siger, at kunden altid har ret. Selv om dette ikke nødvendigvis er sandt, hvad kunden altid skal være vigtig for os: før salget for at imødekomme deres behov og give det, du har brug for, under den faktiske udførelse af tjenesten eller salg og efter brug tjenester eller indkøbte varer for at vurdere deres tilfredshed (noget som kan give os mulighed for at forbedre vores produkt), rette og afhjælpe mulige krav og hændelser og bidrage til et godt indtryk af os og af den institution, som vi repræsenterer.
Det handler om klientens følelse frem for alt værdsat og ikke ses simpelthen som en, der betaler os, og hvem holder op med at have interesse for os bagefter, men som en person, der er fuldstændig og værdifuld i sig selv og hvis velfærd interesserer os. I den forstand kan det være nødvendigt at omstrukturere visionen for brugeren eller klienten, som mange fagfolk har om deres forhold til brugere. Desuden kan det på sekundær vis bygge loyalitet og endda skabe et godt billede af vores forretning, der kan skabe endnu flere kunder.
4. Klare og præcise meddelelser
En endeløs besked eller en, der ikke gør det klart, hvad den forfølger, eller hvad det kan være nyttigt for, er en dårlig besked: Oplysningerne skal altid være klare og så koncise som muligt , fremhæver hovedelementerne uden at være overflødige og ikke give anledning til forvirring eller forskellige fortolkninger. Derudover er en kortfattet besked lettere og interessant tilbageholdende end en lang besked, der er nødvendig for at reducere så meget som muligt (men uden at overskride) indholdet af meddelelsen, som vi vil forsøge at komme igennem.
5. ikke kun ord betyder noget
Mange kundeservicecentre er meget fokuserede på den mundtlige besked, de sender til brugeren eller klienten, men sandheden er, at når vi tilbyder en god service, og at vores besked er troværdig, er det vigtigt at tage i betragtning, at alt, hvad vi gør, er kommunikative .
Det vil sige, vi skal ikke kun overvåge budskabet, men vi skal også tage højde for, at vores gestus ledsager og forbedrer udseendet, holdningen og endda den fysiske afstand vi sætter med emnet (som ikke bør være for lidt som følge af invasiv eller overdreven er fjernt). Det er også meget relevant vores tone for stemme, formalitet eller uformel anvendelse eller det volumen, som vi bruger, blandt andre. Også ikke kun os, men også hvad virksomheden eller virksomheden gør som en institution er relevant: hvordan det opfører sig generelt med kunder, pålideligheden af sine tjenester ...
6. Sikkerhed og tillid er nøglen
Usikkerhed og tvivl er en stor hindring for at opretholde en forretning. Vi skal projektere et billede af styrke, sikkerhed og pålidelighed, der skal baseres på en ydeevne, der er op til jobbet og godt planlagt og udført. Vi skal også kunne tilbyde og forsvare vores produkt som noget af stor kvalitet og nytte, ved at kende sine fordele og ulemper.
nu, Forvirre ikke sikkerhed med arrogance og blindhed , skal kunne være fleksibel, når situationen kræver det og være i stand til at acceptere og lære af mulige fejl.
7. tilbyde løsninger og gør dig klar
Et andet aspekt af stor relevans stammer fra det faktum, at når en kunde eller bruger kommer til os eller vores forretning, forventer det et hurtigt og gyldigt svar. Det er meget vigtigt at være forberedt og have en handlingsplan for at kunne løse de mulige problemer, der måtte opstå med vores produkt eller service, Bestemmelse af forskellige alternativer .
- Måske er du interesseret: "Forretningskommunikation: fælles typer, egenskaber og fejl"
8. Overtale men uden chikane
Sandsynligvis mange af dem, der læser disse linjer, har fundet mere end én lejlighed til at modtage telefonopkald fra virksomheder, som fortsat forsøger at kontakte og overbevise dig igen og igen om fordelene ved deres tjenester.
Denne type adfærd kan overvelde den potentielle kunde, generere deres vrede og deres afstødning, selv i stedet for at afvise tilbud, som under normale forhold kan vise sig at være interessante. Når vi står over for en klient Vi skal forsøge at være overbevisende, men ikke træt .
9. Tilpas
Nært relateret til det foregående punkt finder vi det ofte de bruger sloganer og tekster, der læres af hjertet og citeres ordentligt (især hvis meddelelsen er lang), noget, der let kan ses af den mulige bruger, og som normalt genererer en hurtig mental afbrydelse og uinteressering fra sidstnævntes side med hensyn til hvad der bliver sagt.
Derfor er det meget vigtigt at tilpasse den meddelelse, der tilbydes til hver bruger. Det er klart, at vi kan og vil skulle kommentere produktets egenskaber, men først må vi gøre dem meningsfuldt for ham eller hende.
